Бизнес тренинг ,,Работа с ,,трудни‘‘ клиенти и сложни ситуации‘‘

480.00 лв.

Едномесечен дистанционен тренинг

,,Минимум теория, максимум практика‘‘

Едно от най-важните умения на мениджърите по продажби е правилно да общуват с така наречените „трудни“ клиенти. В края на краищата, ако те просто ги игнорират, компанията може да загуби голяма част от оборота си. Умението професионално да се работи с тях, съществено ще увеличи продажбите.

Бизнес тренингът ,,Работа с трудни клиенти и сложни ситуации“ се провежда за служителите в сферата на обслужване и продавачи, т.е. за хората, на които работата е пряко свързана с общуване.

Код: bt-01 Категория:

За какво е тренингът ,,Работа с ,,трудни‘‘ клиенти и сложни ситуации‘‘?

Едно от най-важните умения на мениджърите по продажби е правилно да общуват с така наречените „трудни“ клиенти. В края на краищата, ако те просто ги игнорират, компанията може да загуби голяма част от оборота си. Умението професионално да се работи с тях, съществено ще увеличи продажбите.

Бизнес тренингът ,,Работа с трудни клиенти и сложни ситуации“ се провежда за служителите в сферата на обслужване и продавачи, т.е. за хората, на които работата е пряко свързана с общуване. Според статистиката, почти една четвърт от тези, които срещаме на улицата, имат коренно различни виждания за живота от нашите. Това не означава, че те са лоши. Просто това, което е значимо за нас, за тях  няма абсолютно никакво значение, и затова аргументите, въздействащи на нас, за тях са като празни приказки.

Как клиентът става „труден“?

На подсъзнателно ниво, всички тези клиенти, които не споделят нашите убеждения и задават много въпроси, веднага стават „трудни“. Все пак, това е далеч от истината и по никакъв начин не влияе на продажбите. Ако клиентът минава в графа „труден“, за това си има причини.

Например:

  • Той вече се е сблъсквал с вашата компания и има отрицателен опит.
  • Той вече се е сдобил с продукт, аналогичен на вашия, или дори ваш, и той не му харесва.
  • На него не му харесва как изглеждате вие.
  • Не му харесва как говорите.
  • Той иска да получи отстъпка или бонус.
  • Не харесва как действате вие.
  • Пред вас стои „Таен клиент“.
  • Той иска да разбере повече за този продукт или услуга.

Списъкът може да бъде продължен. Основната мисъл тук е: „трудният“ клиент е потенциален купувач. Ако той не е смятал да купи нищо от вас, едва ли щеше да си губи времето (ако разбира се, няма някакви психически отклонения, но това се случва рядко).

За кого е предназначен тренингът ,,Работа с ,,трудни‘‘ клиенти и сложни ситуации‘?

  • Ръководители на отдел продажби.
  • Мениджъри по активни продажби.
  • Мениджъри, работещи в салона.
  • Продавачи в търговската зала.

Целта тренинга е:

  1. Да се научите да разпознавате трудните клиенти и да подбирате способи за тяхното управление.
  2. Да си изработите стил на уверено поведение с клиентите.

 Съвет:

Мечтайте правилно! МЕЧТИТЕ, целите и желанията ИМАТ глупавия НАВИК да се СБЪДВАТ!

Съдържание на тренинга:

Умения за изграждане на асертивно (уверено) поведение

  1. Рационалните и ирационалните нагласи
  2. Техники на асертивният отказ и умението да казваш,,НЕ“
  3. Методика ,,Кошче за негативните мисли“
  4. Саморегулиране на характера: реализацията на ,,плюсовете“ и контрол над ,,минусите“
  5. Изработване на самоуважение и уверено поведение
  6. Техника за преобразуване на негативните чувства в позитивни действия
  7. Развиване на позитивно отношение към света, другите хора и самия себе си
  8. Изразяване на чувствата и ,,аз-изказване“

Умения за оценка на събеседника/клиента

  1. Техника на активно слушане и задаване на въпроси
  2. Метапрограмите на човешкото поведение
  3. Темперамент
  4. Емоционалните оценки и техните телесни прояви
  5. Определяне на психоемоционалното  състояние по гласа и особеностите на лексиката
  6. Пози и походка: психологическа интерпретация
  7. Разчитане жестовете на ръцете и тялотo
  8. Визуален контакт
  9. Правила и техники на проницателността

Умения за рационално поведение в сложни ситуации

  1. Tристепенен подход за коригиране на поведението чрез подсилено реагиране
  2. Алгоритъм за работа със забележките и възраженията
  3. Нулева реакция
  4. Технология на рационално поведение в конфликти
  5. Техники за активна и пасивна защита от манипулации
  6. Типове сложни клиенти и методи за работа с тях
  1. Реакция на конструктивната критика
  2. Алгоритъм за реакция на не конструктивна критика
  3. Отговор на неудобни въпроси
  4. Работа с агресивни клиенти

Умения за управление на стреса и емоционалното състояние

  1. Причините за стреса
  2. Признаци и симптоми на стреса.
  3. Шест стратегии за управление на стреса.
  4. Методи за психологическа защита
  5. Упражнения за управление на емоционалното състояние

Работа със забележките и възраженията на клиентите

  1. Аргументация и убеждаване
  2. Методи на убеждаващото  въздействие
  3. Правила за убеждаване на събеседника
  4. Работа с възраженията на клиентите в продажбата
  5. Работа със забележките на клиента. Практикум.
  6. Работа с рекламациите и  претенциите на потребителите

Резултат от тренинга

Участниците започват лесно да се ориентират в „трудните“ клиенти, да изясняват причините за тяхното недоволство и да решават проблемите на общуване бързо, естетично и красиво, т.е. най-добре и да продават повече.

TOP